Занятие 1. Введение, Теория ITSM, Что такое 1С:ТКС
Тема 1. Введение в "теорию" ITSM
- Что такое услуга? Стандартизация в управлении ИТ-услугами.
- Сервисный подход (ITSM) в ITIL 2011 и в ITIL®4.
- Полезность и гарантии. Сервисные отношения. Деятельность в рамках предоставления и потребления услуг.
- Ценность услуг - VOCR (value: outcomes, costs, and risks). Система создания ценности услуг (Service value system, SVS).
- Руководящие принципы (Guiding principles).
- 4-D модель управления услугами. Сервисные активы.
- Качество ИТ-услуг.
Тема 2. Что такое 1С:Технология Корпоративного Сопровождения
- Профиль корпоративного заказчика. Требования к сопровождению на корпоративном рынке. Технологии фирмы "1С".
- Используем 4D-модель управления услугами ITIL4:
- Организация и Люди. Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС;
- Информация и технологии. Рекомендации по использованию продуктов 1С;
- Партнеры и подрядчики. Взаимодействие с фирмой "1С" и партнерами 1С;
- Потоки создания ценности и процессы. Процессная модель и типовые регламенты процессов.
- Объекты и инструменты корпоративного сопровождения.
- Проекты внедрения и Сопровождение.
- Порядок сбора информации для определения требований к сопровождению.
Занятие 2. Каталог услуг и Соглашение об уровне услуг (SLA)
Тема 1. Типовой каталог услуг
- Основные термины и определения. Принципы идентификации услуг.
- Структура и концепция типового каталога услуг. Параметры услуги и параметры состава услуги.
- Сервисная модель типового каталога услуг.
- Пакеты услуг.
Демонстрация Типового каталога услуг 1С:ТКС.
Тема 2. Рекомендации по адаптации типового каталога услуг
- Дорожная карта адаптации типового каталога услуг.
- Каталог услуг и рабочие группы.
- Последовательность формирования нормативов.
- Разработка (адаптация) сервисной модели.
- Порядок согласования, утверждения и публикации каталога услуг.
Тема 3. Соглашение об уровне услуг (SLA)
- Сбор и формализация требований бизнес-заказчиков.
- Типовое соглашение об уровне услуг (SLA), состав разделов.
- "Дорожная карта" заключения SLA с клиентами.
Занятие 3. Процессы предоставления услуг. Часть 1.
Введение в управление процессами. Ролевая и процессная модели 1С:ТКС
- Типовая организационная структура поставщика услуг.
- Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ.
- Процессная модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ.
Тема 1. Управление каталогом и уровнем услуг
- Цели процесса. Состав подпроцессов и роли процесса.
- Разработка и ведение каталога услуг.
- Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Модели деятельности и профили пользователей.
- Управление уровнем услуг (SLM).
- Управление взаимоотношениями с подрядчиками.
- Управление взаимоотношениями с фирмой "1С".
- Жизненные циклы услуг и SLA.
- Метрики и показатели процесса.
- Рекомендации по внедрению процесса.
Тема 2. Управление обращениями
- Цели и задачи процесса. Состав подпроцессов и роли процесса.
- Управление инцидентами.
- Управление запросами на обслуживание.
- Основные принципы управления обработкой обращений.
- Метрики и показатели процесса.
- Рекомендации по внедрению процесса.
Тема 3. Управление проблемами
- Цель, задачи и виды деятельности процесса.
- Управление проблемами. Виды деятельности и роли процесса: Реактивная деятельность процесса, Проактивная деятельность процесса.
- Метрики и показатели процесса.
- Рекомендации по внедрению.
Занятие 4. Процессы предоставления услуг. Часть 2.
Тема 4. Управление изменениями
- Определение стратегии изменений.
- Цель и задачи процесса.
- Классификация изменений в 1С:ТКС. Определение приоритета изменений.
- Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл обработки изменения.
- Метрики и показатели процесса.
- Рекомендации по внедрению процесса.
Тема 5. Управление релизами
-
Основные термины и определения процесса:
- Цель и задачи процесса;
- Классификация релизов. Критерии классификация релизов. Состав работ по типам релиза;
- Технологическая схема процесса;
- Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл релиза. Деятельность по обеспечению процесса;
- Метрики и показатели процесса;
- Рекомендации по внедрению процесса.
Тема 6. Управление конфигурациями
- Цель и задачи процесса.
- Политика управления конфигурациями.
- Схема процесса. Жизненный цикл конфигурационных единиц.
- Метрики и показатели процесса.
- Рекомендации по внедрению процесса.
Тема 7. Управление знаниями
- Цель и задачи процесса.
- Политика управления знаниями.
- Схема процесса. Жизненный цикл решений и статей базы знаний.
- Метрики и показатели процесса.
- Рекомендации по внедрению процесса.
Тема 8. Управление работами
- Цель и задачи процесса.
- Принципы управления работами. Принцип планирования времени. Принцип типизации работ.
- Схема процесса. Жизненный цикл наряда.
- Метрики и показатели процесса. Отчетность и документирование результатов. Оценка результатов и мотивация сотрудников.
- Рекомендации по внедрению процесса.
Занятие 5. Финансово-ресурсная модель (ФРМ).
Тема 1. Финансово-ресурсная модель 1С:ТКС
- Принципы построения финансово-ресурсной модели.
- Основные типы данных расчета.
- Структура модели.
- Выполнение расчета по шагам. Демонстрация ФРМ.
Тема 2. ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ
- Принципы построения модели.
- Состав ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ.
- Выполнение расчета.
Тема 3. Рекомендации по адаптации ФРМ
- Дорожная карта адаптации ФРМ.
- Принципы нормирования услуг и процессов.
Подведение итогов семинара-практикума
Обучающий курс
