Старт курса "CRMSTART.КАК ВНЕДРИТЬ CRM? Методика организации внедрения CRM компании"
Обучающий курс

16 ноября (Ср)

09:00 (по МСК)

Регистрация закрыта

Благодаря курсу вы:

изучите теорию и практические инструменты CRM;
поставите цели внедрения CRM;
сможете создать команду внедрения и найти интегратора;
сможете выбрать CRM-систему;
сможете справиться с человеческим фактором и учесть все риски.

Программа

ЧТО ТАКОЕ CRM? МЕТОДИКА ВЫБОРА И ОРГАНИЗАЦИИ ВНЕДРЕНИЯ CRM
· Что такое CRM? История, настоящее и будущее CRM. Статистика рынка CRM.
· Зачем CRM бизнесу? 13 шагов к росту бизнеса с помощью CRM.
· Рекомендации по выбору CRM.
· План внедрения CRM в компании.
ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ ВНЕДРЕНИЯ CRM
· Зачем нужны цели внедрения CRM? Ключевая проблема в постановке целей внедрения CRM.
· Как должна быть сформирована цель? Критерии SMART.
· Авторская методика постановки целей внедрения CRM.
· Декомпозиция целей внедрения CRM до задач и связь с техническим заданием
ФОРМИРОВАНИЕ И ЗАДАЧИ CRM-КОМАНДЫ ВНЕДРЕНИЯ
· Почему нужно дробить большие проекты внедрения CRM на этапы?
· Состав и задачи команды внедрения CRM.
· Как выбрать руководителя проекта внедрения CRM и создать рабочую команду внедрения внутри вашей компании?
· 5 основных ошибки при формировании команды внедрения CRM.
ДЕСЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА CRM
· Какие CRM-системы представлены на рынке? Обзор основных CRM-систем.
· Десять ключевых критериев выбора CRM.
ПРАКТИКА CRM: СОЗДАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
· Что такое клиентская база?
· Составляющие настоящей КБ: контакты, аналитика и история работы.
· Практика работы с клиентской базой в CRM: создание клиентской базы, организация процесса ввода информации в CRM-систему.
ПРАКТИКА CRM: СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
· Зачем сегментировать клиентскую базу?
· Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений.
· Примеры сегментаций для различных отраслей.
ПРАКТИКА CRM: РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
· Жалоба как подарок. Статистика жалоб и выводы.
· Организация сбора и анализа жалоб.
· Бизнес-процесс разбора жалоб.
· Проактивная работа с жалобами.
· Зачем сегментировать клиентскую базу?
· Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений.
· Примеры сегментаций для различных отраслей.
ПРАКТИКА CRM: МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА И NPS
· Оценка удовлетворенности и лояльности (индекс NPS): что это и зачем нужно проводить.
· Способы оценки удовлетворенности. Работа с результатами оценки.
· Способы оценки лояльности. Работа с результатами оценки.
ПРАКТИКА CRM: УПРАВЛЕНИЕ ПОРУЧЕНИЯМИ
· Почему поручения нужно выдавать и контролировать в CRM?
· Методика «Поручил и забыл» для вертикальных коммуникаций в компании.
· Бизнес-процесс «Поручение».
ПРАКТИКА CRM: ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ И ИНФОРМИРОВАНИЕ
· «Информационные провалы» в горизонтальной коммуникации компании и их преодоление.
· Система напоминаний.
· Система информирования.
· Общий чат.
ПРАКТИКА CRM: ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ
· Диспетчеризация и распределение обращений.
· Типы задач: «Кайросы» и «Хроносы».
· Приоритизация задач.
· Планирование и контроль рабочего времени.
ПРАКТИКА CRM: УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ (BPM)
· Что такое BPM?
· Уровни процессной зрелости компании.
· 3 ключевые проблемы внедрения BPM и их преодоление.
· Типовые бизнес-процессы в CRM.
· Золотое правило автоматизированных бизнес-процессов.
ПРАКТИКА CRM: АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ И ВОРОНКА ПРОДАЖ
· Что такое активные продажи?
· Классическая, обратная и эталонная воронка продаж.
· Три уровня контроля работы продавцов.
ПРАКТИКА CRM: УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ (БАЗА ЗНАНИЙ)
· Система поддержки клиентов.
· Структура базы знаний.
· 5 основных преимуществ использования базы знаний
ПРАКТИКА CRM: УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ
· Лидогенерация и CRM.
· Телемаркетинг и рассылки.
· Планирование маркетинговых компаний.
· Сквозная аналитика и анализ ROMI.
ПРАКТИКА CRM: АНАЛИЗ ДАННЫХ (BI)
· Что такое BI?
· Как использовать большие данные в своем бизнесе?
· Исследование больших данных CRM.
ПРАКТИКА CRM: ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ
· Что Интеграция с телефонией.
· Онлайн-консультанты и чаты.
· Интеграция с интернет-мессенджерами.
· Форма обратной связи.
· Интеграция с SMS.
ПРАКТИКА CRM: МОБИЛЬНОСТЬ
· Зачем сотрудникам компании мобильность?
· Мобильность для сотрудника и руководителя.
· Виды мобильных решений для разных задач бизнеса.
· 5 основных преимуществ использования мобильных решений CRM.
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА (ЖЦК)
· Что такое ЖЦК?
· Долгосрочная работа с клиентами в CRM.
· График ЖЦК.
ЛОЯЛЬНОСТЬ
· Понятие лояльности.
· Основные виды клиентской лояльности.
· Связь ЖЦК и клиентской лояльности.
МЕТОДИКА ВНЕДРЕНИЯ CRM
· Авторская методика внедрения CRM.
· Самостоятельное внедрение, экспресс-внедрение и проектное внедрение CRM.
· Основные этапы внедрения CRM.
7 ОСНОВНЫХ ПРИЧИН НЕУДАЧНОГО ВНЕДРЕНИЯ CRM
· 7 основных причин неудачного внедрения CRM.
· Как избежать ошибок при внедрении CRM.
«ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР» ПРИ ВНЕДРЕНИИ CRM
· Мифы о CRM и их развенчание.
· «Кнут и пряник» внедрения CRM.
· Вовлечение руководителей и сотрудников в проект внедрения CRM.
ИСТОРИИ УСПЕХА
· Работа с клиентами.
· Бизнес-процессы.
· Коммуникации.
ИТОГИ СТРЕСС-ТЕСТА
· Итоги стресс-теста.
· Рекомендации по внедрению CRM.
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ CRM
· Цифры успеха: результаты внедрения CRM в 100+ проектах.
· Методика расчета (прогноза) ROI внедрения CRM.
ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ CRM
· Выбор методики внедрения CRM.
· Создание плана внедрения CRM.
· Старт проекта CRM.